La leçon de retail, par Amazon

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La recette du succès ? Tout est question de simplicité et d’expérience client… à en croire Frédéric Duval, Country Manager d’Amazon.fr


CB Expert : 18 ans qu’Amazon est présent en France. L’âge de la maturité ?

Frédéric Duval : La France est un pays important pour nous. Je rappelle que nous avons investi localement plus de deux milliards d’euros depuis 2010 et que nous allons recruter cette année 2000 personnes en contrat de travail à durée indéterminée.

 

CB Expert : Comment expliquez-vous le succès d’Amazon ?

Frédéric Duval : Notre formule depuis toujours est la même : proposer l’offre la plus large, au meilleur prix, associée à des services de livraison rapides, flexibles et efficaces. Depuis toujours, le client est au centre de nos préoccupations. C’est sur notre site en ligne qu’il trouve la plus large sélection (250 millions de références!) au prix le plus juste. Et une fois qu’il a réglé son achat, il est assuré d’être livré le plus rapidement possible.

 

CB Expert : _ Prenons dans l’ordre, le développement de votre marketplace. Quel est votre bilan, à date?

Frédéric Duval : La moitié des produits vendus sur les sites d’Amazon provient des vendeurs tiers de la Marketplace. Précisément, plus de 10 000 TPE et PME françaises vendent sur la marketplace et plus de la moitié de celles qui sont basées en France exportent à travers le monde. Leur chiffre d’affaires au-delà de nos frontières? 250 millions d’euros. Clairement, notre place de marché constitue un tremplin pour les TPE et PME françaises. Mais il reste encore fort à faire : trop peu d’entrepreneurs français franchissent encore aujourd’hui le cap du digital (seulement 16% d’entre eux à date), percevant mal les opportunités offertes par le e-commerce pour générer de la croissance. En affranchissant les entreprises des contraintes technologiques, marketing et logistiques, nous leur ouvrons de nouvelles perspectives de croissance en France et à l’international.

 

CB Expert : Vous avez lancé l’an passé l’Amazon Academy. Est-ce une opération
séduction auprès justement des entrepreneurs ?

Frédéric Duval : Nous avons effectivement inauguré l’Amazon Academy l’an passé et nous
avons démarré un tour de France cette année, avec une première étape à Marseille. Cette manifestation poursuit un double objectif: sensibiliser les entrepreneurs Français aux opportunités de croissance offertes par le numérique et donner les clés pour se lancer et développer leur chiffre d’affaires en France et à l’international avec notre marketplace. Dans cette optique, nous mettons en place une journée en libre accès réunissant l’écosystème entrepreneurial français avec des panels d’experts qui partagent leurs visions et leurs expériences sur le sujet. Nous proposons aussi des ateliers pour se former aux services de la marketplace d’Amazon et pour échanger avec des entrepreneurs qui ont déjà tenté l’aventure.

 

CB Expert : La livraison est “le” sujet du moment. À quel stade en êtes-vous aujourd’hui ?

Frédéric Duval : Nous continuons de mailler le territoire avec nos entrepôts. Nous possédons déjà 5 centres de distribution en France (Saran, Montélimar, Sevrey, Lauwin-Planque, Boves) et un autre à venir à Bretigny-sur-Orge, 7 agences de livraison (Sainghin-en-Mélantois, Bonneuil-sur-Marne, Blanc-Mesnil, Strasbourg, Bouc-Bel-Air, Toulouse…) et 2 centres de tri (Saran, Lauwin-Planque). Nous avons aussi développé nos Lockers, pour offrir un service de livraison en libre-service, rapide et simple, accessible 24h/24 et 7j/7 à nos clients. Nous venons d’ailleurs de signer avec SNCF Gares & Connexions un accord portant sur le déploiement de 1000 consignes dans 980 gares en France. La première a été inaugurée mercredi 20 juin à Paris Gare de Lyon.

CB Expert : Amazon apparaît dans une quête perpétuelle d’innovation. N’avez-vous pas peur de finir par vous essouffler ?

Frédéric Duval : Nous avons une longue tradition d’innovations et ce, dans tous les domaines : produits, livraison, paiement… Constamment, nous nous projetons dans l’avenir à 3, 4 ans pour imaginer les usages de demain. Je vous donne un exemple: il y a plus de 10 ans, Amazon s’était fixé un challengr  donner accès en  secondes à de la littérature à l’ensemble de ses clients dans le monde. Cela a abouti à la Kindle. Récemment nous avons lancé aux États-Unis Amazon Key: un service révolutionnaire puisqu’il nous permet, via un système de serrure connectée, de livrer au domicile des clients même quand ils ne sont pas présents ! En France, nous proposons, depuis la fin de l’année dernière, le paiement en 4 fois par carte bancaire qui permet aux clients d’envisager sereinement un achat imprévu ou conséquent, tout en maîtrisant leur budget.
Nous avons aussi lancé Prime Video, un service de vidéos en streaming pour les membres Prime. Je pourrais continuer longtemps : la liste de nos innovations est longue, nous ne sommes absolument pas dans une logique de « me too » mais bien au contraire de créations et de recherche d’idées nouvelles pour toujours créer de la satisfaction client.

 

CB Expert : C’est dans cette optique que vous avez noué un accord avec Monoprix ?

Frédéric Duval : Effectivement, la filiale du groupe Casino devient le premier distributeur
français à vendre une partie de ses produits (Monoprix Gourmet, Monoprix Bio…) via notre service de livraison ultra rapide. Ils seront commercialisés au travers d’une boutique virtuelle dédiée du site et de l’application Amazon Prime Now. Cet accord va permettre à l’enseigne de se rapprocher encore davantage de ses clients tout en augmentant l’offre disponible sur Amazon.fr. Donc de continuer à générer de la préférence client.

 

CB Expert : Pour fidéliser toujours plus ? Est-ce un élément essentiel à votre business model ?

Frédéric Duval : Nous pensons que le programme Amazon Prime offre la meilleure expérience d’achat et de divertissement. Il compte plus de 100 millions de membres à travers le monde ! Si les clients adhèrent, c’est bien parce qu’ils considèrent que Prime correspond à leurs attentes. Il faut savoir que l’abonnement peut être résilié à tout moment sur simple demande. De cette manière, nous sommes en quelque sorte « sous contrôle ». Au moindre faux pas de notre part, le client peut partir. C’est le jeu et c’est ce qui nous pousse à être meilleur.

 

CB Expert : Entre autres services, celui de la recommandation personnalisée n’est pas le moindre. Qu’en pensez-vous ?

Frédéric Duval : Nous avons en permanence 250 millions d’articles en ligne. À titre indicatif, un hypermarché en contient en moyenne 100 000. Dans ces conditions, comment s’y retrouver ? Cela peut vite devenir un casse-tête pour le client. Là encore, nous cherchons à lui simplifier la vie en l’aidant à trouver les produits susceptibles de correspondre à ses besoins.

 

CB Expert : L’avènement du commerce vocal va dans votre sens. Quelle est votre stratégie avec Alexa ?

Frédéric Duval : Alexa est un service vocal dans le Cloud qui se perfectionne sans cesse et répond aux questions, joue de la musique, commande les éclairages et les thermostats, donne les résultats sportifs, lit des livres Kindle et Audible, et bien plus encore. Quant à Echo, Echo
Dot et Echo Spot, ce sont des enceintes à commande vocale conçues pour obéir à la voix: elles
sont ainsi toujours prêtes ! Des dizaines de millions de clients se servent déjà d’Alexa dans le monde: preuve que le service plaît! Nous avons bon espoir que le succès soit aussi au rendez-vous en France.
Notre objectif est d’offrir une expérience parfaitement adaptée aux attentes locales. Nous n’avons pas ménagé nos efforts pour fournir une expérience spécialement dédiée aux clients dans l’Hexagone. Par exemple, en ce qui concerne la voix, nous avons conçu une expérience complètement inédite, avec notamment la fonctionnalité Text-to-Speech (conversion de textes en paroles), qui répond aux besoins et aux attentes de nos clients. Alexa peut aussi comprendre un large éventail d’accents de toute la France. Également, Alexa connaît les jours fériés, les villes et les chiffres clés spécifiques à la France. Enfin, elle est dotée d’une personnalité, avec une voix « à la française » et possède des préférences en termes de stars, de livres, de poèmes célèbres…

CB Expert : Alexa, c’est aussi un moyen de fidéliser vos clients en rendant Amazon indispensable à la vie quotidienne ?

Frédéric Duval : Les clients apprécient son côté pratique. Nous pensons que la commande vocale va devenir un élément clé à l’avenir: elle simplifie des technologies complexes car elle est une interface utilisateur pratique et naturelle. Utiliser Alexa est aussi simple que de poser une question. Il suffit de lui demander de lancer de la musique, lire les actualités, piloter sa maison connectée ou encore raconter une blague, et Ale[a répond instantanément. Elle simplifie la vie des utilisateurs, c’est indéniable. De même qu’Amazon.fr qui accueille plus de 28 millions de visiteurs uniques par mois !

Frédéric Duval est Country Manager France d’Amazon


Propos recueillis par Christelle Magaud


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