Qui sont les champions de l’expérience client ?

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Découvrez le top30 des marques et le top10 des secteurs en France, ainsi que leurs performances selon les différents leviers de l’expérience client

Depuis 8 ans, KPMG publie son baromètre de l’expérience client sur plusieurs marchés (Angleterre, Etats-Unis, Italie…). KPMG France a décidé cette année de lancer ce baromètre en France, basé sur 6 piliers de l’expérience client : Personnalisation, Intégrité, Attentes, Temps & Effort, Résolution et Empathie (voir méthodologie en fin d’article).

Voici ci-dessous le top10 des marques étudiées en France en novembre-décembre 2017.
Selon KPMG, « les meilleurs acteurs désignés par les consommateurs dans notre étude tels MAIF, Nespresso et Doctolib se démarquent des autres grâce à leurs bases solides en termes d’expérience client, qu’ils cultivent sur le long-terme. En effet, pour eux, l’expérience client est un levier de performance économique et pas seulement un axe de différenciation. »

KPMG observe que  »La MAIF réussit une performance exceptionnelle en arrivant en tête du classement des marques sur 4 piliers : Intégrité, Résolution, Empathie, Temps & Effort. L’intégrité est dans l’ADN de la mutuelle. Le résultat sur ce pilier reflète la vision qu’a l’entreprise de la construction de la relation avec ses sociétaires dans la durée. La Résolution est un axe d’excellence. Elle illustre la volonté d’assister ses sociétaires, à chaque moment clé en proposant, par exemple, des solutions dans les situations où elle n’indemnise pas le sinistre. Dans une entreprise où 90 % des échanges continuent à se faire par le canal téléphonique, le recrutement et le coaching des collaborateurs, le développement de «conseillers affinitaires» sont des facteurs clés pour une qualité d’écoute active et sincère reconnue sur le pilier de l’Empathie. Par ailleurs, la dynamique établie autour de l’analyse des verbatims des sociétaires, comme KPI de pilotage, contribue certainement à améliorer le pilier Temps et Effort. Globalement, la MAIF réussit ainsi à créer un écosystème unique entre sociétaires, militants et salariés avec un sentiment fort d’appartenance à une aventure humaine : tous disent en effet «Je suis MAIF» et non «Je suis à la MAIF» ».

Vous pouvez lire ici l’analyse de KPMG pour les 9 autres marques du top10 (en pages 8, 9 et 10).

KPMG publie un classement des secteurs selon l’expérience client, mesurée à travers les mêmes 6 piliers.
En tête sur chacun des 6 piliers, l’assurance est le secteur le mieux classé. Pour KPMG, ce classement reflète le travail de fond effectué depuis plusieurs années par les grands acteurs sur la totalité de leurs parcours client, notamment en termes d’interaction, de simplification et de résolution.
En deuxième position vient la distribution spécialisée qui a su  »valoriser son réseau physique pour aller au-delà de la transaction et créer une véritable expérience visuelle, sensorielle et humaine ».
KPMG note l’homogénéité des classements par pilier à l’intérieur d’un même secteur :  »ceci tend à montrer que l’excellence dans l’expérience client est une philosophie globale qui engage toutes les dimensions de la proposition délivrée par l’entreprise ».

 

Au delà du top10 déjà présenté, voici les 30 premières marques de l’expérience client, selon KPMG. La distribution spécialisée est le secteur le plus présent avec pas moins de 12 enseignes: Nespresso, Yves Rocher, Sephora, Marionnaud, Amazon…etc

 

Méthodologie de l’étude :
. il s’agit d’une étude avec un périmètre B2C, qui s’intéresse à l’expérience des consommateurs, selon 6 piliers :  Personnalisation; Temps & Effort; Réponses aux problèmes; Attentes; Intégrité; Empathie.
─ La méthodologie autour des 6 piliers a été créée par le Centre d’Excellence International de l’Expérience Client KPMG sur la base de 8 années d’études internationales sur plus de 2500 marques et 2,5 millions de consommateurs interrogés.
─ Les marques analysées dans l’enquête ont été sélectionnées conformément aux lignes directrices définies par KPMG pour les autres pays couverts par cette étude. Seules des marques B2C ont été sélectionnées afin d’évaluer l’expérience client sur les principaux points de contacts : canaux physiques, téléphone, digital…
─ Chaque marque est classée en fonction d’un Score «Customer Experience Excellence» (CEE) pour l’ensemble des secteurs d’activité.
─ Chaque marque est évaluée sur chacun des piliers au moyen d’une évaluation allant de 0 à 10. Seuls les consommateurs ayant été en contact avec la marque lors des 6 derniers mois sont invités à répondre. Le score CEE est une moyenne pondérée des scores sur les 6 piliers.
─ Calcul du poids associé à chaque pilier : e poids associé à chaque pilier traduit la manière dont chacun des 6 piliers contribue aux résultats des 2 indicateurs business clefs mesurés dans l’enquête : la fidélité et le NPS (Net Promotion Score).


─ Représentativité de l’enquête :
• Le questionnaire a été soumis à 5000 personnes.
• Seules les marques ayant reçu au moins 100 évaluations font partie du classement.
─ L’enquête a été menée entre le 28 novembre et le 14 décembre 2017 auprès d’un échantillon représentatif de la population active française.
─ La méthodologie complète est renseignée dans l’étude (en page 4 et 23 à 26).

 

Emmanuel Charonnat


Ce qu’il faut retenir

. MAIF, Nespresso et Doctolib sont les champions de l’expérience client en France, selon la méthodologie KPMG en 6 piliers

. En tête sur chacun des piliers, l’assurance est le secteur le mieux classé, devant la distribution spécialisée et la grande distribution alimentaire

. La distribution spécialisée est le secteur le plus présent dans le top30 avec 12 enseignes : Nespresso, Yves Rocher, Sephora, Marionnaud, Amazon.


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Accès à l’étude de KPMG

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