Les délais de livraison, un enjeu de poids pour les distributeurs français

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Par rapport aux enseignes de distribution françaises, Amazon est d’abord réputée pour le respect de ses délais de livraison

Derrière la disponibilité des produits, la tenue des délais de livraison apparaît comme le deuxième critère d’une expérience d’achat réussie selon une étude OpinionWay pour Generix Group. Un critère cité par 41% des français interrogés.

 

D’ailleurs, un tiers des répondants (33%) déclare qu’en cas d’un retard de livraison, ils ne renouvellent pas leurs achats auprès de l’enseigne de distribution concernée.

 

Plus de 7 répondants sur dix (71%) disent qu’un geste commercial (remise, bon d’achat,…) rendrait plus acceptable un retard de livraison. Un retard qui pourrait être plus acceptable s’ils étaient informés en amont du retard, pour 55% des sondés.

 

Pour 27% des répondants, les délais de livraison font partie des promesses commerciales les moins souvent tenues par les enseignes de la distribution. Ils se placent juste après l’information sur l’origine des produits (29%) et le rapport qualité-prix (29%).

 

En revanche, les délais de livraison ressortent comme la promesse la mieux tenue par Amazon par rapport aux enseignes de distribution françaises.

 

Parmi les améliorations attendues de la part des enseignes de distribution, 34% des sondés citent des services identiques en ligne et en magasin, et 29% des services de livraison en phase avec leurs contraintes/modes de vie.

 

Cette étude a été menée en ligne, du 7 au 9 février 2018, auprès d’un échantillon de 1044 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.

 

Emmanuel Charonnat


Ce qu’il faut retenir

. La tenue des délais de livraison apparaît comme le deuxième critère d’une expérience d’achat réussie, derrière la disponibilité des produits

. En cas de retard de livraison, 33% des répondants déclarent qu’ils ne renouvellent pas leurs achats auprès de l’enseigne de la distribution concernée

. Pour 27% des répondants, les délais de livraison font partie des promesses commerciales les moins souvent tenues par les enseignes de la distribution

. Par rapport aux enseignes de distribution françaises, Amazon est d’abord réputée pour le respect de ses délais de livraison

. 34% des sondés attendent de la part des distributeurs des services identiques en ligne et en magasin, et 29% des services de livraison en phase avec leurs contraintes


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